Kol darbuotojai prisijungia prie savo paskyrų, atidaro dokumentus ir be trikdžių dalyvauja nuotoliniuose susitikimuose, informacinių technologijų priežiūra retai sulaukia vadovo dėmesio. Sąskaita už ją kartais atrodo kaip mokestis už pasirengimą atsiliepti telefonu. Natūraliai kyla klausimas: jeigu šį mėnesį niekas nesugedo, už ką įmonė sumokėjo? Tačiau toks vertinimas neparodo nei kasdien atliekamų darbų, nei problemų, kurių pavyko išvengti.
Verslo požiūriu IT paslauga turi būti vertinama pagal tai, kokią veiklos dalį ji palaiko, kokias rizikas padeda kontroliuoti ir kokius įsipareigojimus prisiima tiekėjas. Tam neužtenka pažado prižiūrėti kompiuterius. Reikia aiškiai sutartos darbų apimties, pamatuojamų aptarnavimo sąlygų ir informacijos, leidžiančios vadovui suprasti, kas padaryta. Tuomet mėnesinis mokestis tampa pagrįsta veiklos išlaidų dalimi, kurios naudą galima patikrinti.
Gedimo pašalinimas ir nuolatinė priežiūra sprendžia skirtingus uždavinius
Pavienių gedimų šalinimo principas paprastas: atsiranda problema, įmonė kreipiasi į specialistą, šis ją išsprendžia ir pateikia sąskaitą. Toks bendradarbiavimas gali tikti nedideliam verslui, kurio technologinė aplinka nesudėtinga, o trumpas darbo sustojimas nesukelia didelių nuostolių. Vis dėlto atsakomybė pastebėti priežiūros poreikį dažniausiai lieka pačiai įmonei.
Nuolatinė priežiūra apima suplanuotus darbus ir reguliarią aplinkos būklės kontrolę. Specialistas tikrina, ar įrenginiai atnaujinti, ar pakanka vietos duomenims, ar sėkmingai kuriamos atsarginės kopijos. Taip pat prižiūrimos paskyros, dokumentuojami pakeitimai ir sprendžiamos pasikartojančių sutrikimų priežastys.
Pavyzdžiui, nuolat stringantį kompiuterį galima kaskart paleisti iš naujo. Tačiau pasikartojimų analizė gali parodyti susidėvėjusį diską, atminties trūkumą ar konkrečios programos problemą. Įmonei naudinga, kai pašalinama priežastis ir darbuotojui nebereikia kas savaitę registruoti tos pačios užklausos.
Priežiūros apimtis turi atitikti tikrąją įmonės aplinką
Formuluotė „visapusiška kompiuterių priežiūra“ sutartyje palieka pernelyg daug vietos interpretacijoms. Vadovas gali manyti, kad į mokestį įtrauktas visas technologinis ūkis, o tiekėjas turėti omenyje tik pagalbą darbo vietų naudotojams.
Prieš susitariant reikėtų inventorizuoti įrangą, naudojamas sistemas ir pagrindinius darbo procesus. Lietuvos įmonei, turinčiai biurą, sandėlį ir nuotoliniu būdu dirbančių darbuotojų, gali reikėti prižiūrėti gerokai daugiau nei nešiojamuosius kompiuterius. Kasdienis darbas gali priklausyti nuo belaidžio tinklo, spausdintuvų, apskaitos programos, bendrų dokumentų saugyklų ir ryšio tarp padalinių.
Sutartoje apimtyje verta aiškiai įvardyti:
- darbo vietų, operacinių sistemų ir standartinių programų priežiūrą;
- naudotojų paskyrų kūrimą, keitimą ir uždarymą;
- tinklo įrangos, belaidžio ryšio ir nuotolinės prieigos administravimą;
- atnaujinimų planavimą, diegimą ir patikrą;
- atsarginių kopijų kūrimo kontrolę ir duomenų atkūrimo bandymus;
- pagalbos teikimo laiką, kanalus ir darbų vietoje sąlygas.
Taip pat svarbu aptarti naujų darbo vietų paruošimą, biuro perkėlimą ar didesnius sistemų pakeitimus. Tokie darbai gali būti užsakomi atskirai, tačiau įmonė tai turi žinoti iš anksto.
Paskyrų administravimas yra kasdienio valdymo dalis
Naujo darbuotojo priėmimas dažnai parodo, kiek tvarkinga technologinė aplinka. Jeigu pirmą darbo dieną nėra paskyros, trūksta programų arba neveikia prieiga prie bendrų dokumentų, gaišta pats darbuotojas, jo vadovas ir kolegos.
Iš anksto suderinta tvarka leidžia paruošti darbo vietą pagal pareigybę. Atsakingas įmonės asmuo nurodo, kokių prieigų reikia, o prižiūrintis specialistas jas suteikia ir užfiksuoja. Pasikeitus pareigoms, teisės peržiūrimos.
Ne mažiau svarbus darbuotojo išėjimas. Turi būti sutarta, kas ir kada praneša apie paskutinę darbo dieną, kas uždaro paskyras, perima reikalingus dokumentus ir pasirūpina įrangos grąžinimu. Tiekėjas negali laiku panaikinti prieigos, jeigu įmonė nepraneša apie pasibaigusius darbo santykius. Todėl rezultatas priklauso ir nuo vidinės komunikacijos.
Atnaujinimai ir atsarginės kopijos reikalauja patikros
Atnaujinimo įdiegimas dar nepatvirtina, kad viskas veikia tinkamai. Kai įmonė naudoja specializuotą apskaitos, gamybos ar sandėlio programinę įrangą, planuojant pakeitimus reikia įvertinti jų suderinamumą su šia įranga ir atsižvelgti į įmonės darbo grafiką. Priežiūra turi apimti pasirengimą pakeitimui, jo atlikimą ir svarbiausių funkcijų patikrą.
Panašiai vertinamos atsarginės kopijos. Pranešimas apie sėkmingą kopijavimą yra naudingas, tačiau verslui svarbu žinoti, ar duomenis pavyks atkurti. Reikia sutarti, kas kopijuojama, kaip dažnai, kiek laiko kopijos saugomos ir kada atliekami atkūrimo bandymai.
Vadovas turėtų galėti atsakyti į du praktinius klausimus: kiek naujausių duomenų įmonė galėtų prarasti ir kiek laiko galėtų dirbti be konkrečios sistemos? Šie atsakymai padeda pasirinkti tinkamą kopijavimo bei atkūrimo tvarką. Vienodi sprendimai dokumentų archyvui ir nuolat naudojamai užsakymų sistemai gali būti nepakankami.
Reagavimo laikas nėra problemos sprendimo terminas
Sutartyse nurodytas greitas reagavimas neretai suprantamas kaip pažadas per tą patį laiką pašalinti gedimą. Tačiau reagavimas paprastai reiškia, kad užklausa priimta, įvertinta ir pradėti veiksmai. Galutinis sprendimas gali priklausyti nuo diagnostikos, atsarginių dalių ar kito tiekėjo pagalbos.
Todėl IT paslauga turėtų turėti aiškiai atskirtus reagavimo, veiklos atkūrimo ir galutinio problemos pašalinimo įsipareigojimus. Kartais darbuotojui galima greitai suteikti pakaitinį kompiuterį, nors sugedusio įrenginio remontas užtruks ilgiau. Verslui tai reikšminga: darbas tęsiamas, o techninė problema sprendžiama toliau.
Užklausoms taip pat reikia prioritetų. Į vieno spausdintuvo sutrikimą ir visos įmonės negalėjimą prisijungti prie pagrindinės sistemos neturėtų būti reaguojama vienodai. Prioritetas turi priklausyti nuo poveikio veiklai ir darbuotojų galimybės tęsti darbą.
Atsakomybių ribos padeda greičiau atkurti darbą
Sutrikus apskaitos programai, problema gali slypėti kompiuteryje, įmonės tinkle, interneto ryšyje arba pačioje programoje. Jei kiekvienas tiekėjas tik nurodo kreiptis kitur, įmonės darbuotojas tampa jų bendravimo tarpininku.
Sutartyje naudinga nustatyti, kas koordinuoja tokių incidentų sprendimą. Net jeigu priežiūros partneris negali taisyti kito gamintojo programos, jis gali atlikti pradinę diagnostiką, surinkti techninę informaciją ir perduoti ją atsakingam tiekėjui. Taip sumažėja pakartotinių aiškinimų ir nepagrįstų spėliojimų.
Pačiai įmonei lieka pareiga priimti verslo sprendimus: patvirtinti prieigas, skirti lėšų įrangai, suderinti darbų laiką. Aiškus atsakomybių paskirstymas leidžia matyti, kada sprendimą stabdo techninė kliūtis, o kada laukiama vadovo patvirtinimo.
Ataskaita turi paaiškinti, ką įmonė gavo už sumokėtą mokestį
Vien uždarytų užklausų skaičius neparodo priežiūros kokybės. Didelis jų skaičius gali reikšti aktyviai teikiamą pagalbą, bet taip pat gali rodyti neišspręstas pasikartojančias problemas. Vadovui reikia konteksto.
Naudingoje ataskaitoje pateikiami svarbiausi incidentai, jų poveikis darbui, reagavimo ir atkūrimo trukmė, atlikti profilaktiniai darbai bei likę trūkumai. Joje turėtų matytis ir atsarginių kopijų būklė, atkūrimo bandymų rezultatai, neatnaujinta įranga bei rekomenduojami sprendimai.
Pavyzdžiui, rekomendaciją pakeisti kompiuterius verta pagrįsti jų būkle, pasikartojančiais gedimais ar programų reikalavimais. Tuomet vadovas gali planuoti investicijas ir suprasti atidėjimo pasekmes.
Gerai organizuota IT paslauga suteikia įmonei aiškumą: kas prižiūrima, kas atsakingas ir ko tikėtis sutrikus darbui. Jos vertę parodo patikrinami darbai, mažėjantis pasikartojančių sutrikimų skaičius ir galimybė pagrįstai planuoti išlaidas. Kai kompiuteriai veikia sklandžiai, priežiūros rezultatas turėtų būti matomas ataskaitose ir kasdienio darbo tęstinume.